La compañía Movistar ha aplicado una renovación en su modelo de atención al cliente y dará prioridad a las personas mayores. En este contexto, ha lanzado ‘Movistar por ti’. Esta iniciativa tiene como objetivo agilizar su sistema de resolución de consultas de los clientes.
Con este nuevo sistema, los usuarios tendrán un único interlocutor en su diálogo con Movistar para resolver un problema. En todos los casos, la compañía dará lugar a las personas mayores. Es decir, personas con 65 años o más.
Nuevo servicio de atención al cliente de Movistar
A partir del 18 de junio de 2025, Movistar comenzará a aplicar estas mejoras en la atención al cliente. Todas las novedades están enfocadas en simplificar la resolución de cualquier necesidad del usuario.
En ocasiones, cuando un cliente llama a una compañía para resolver un problema recibe la atención de varios interlocutores en una sola llamada. Con este nuevo sistema, Movistar establecerá un único locutor para la resolución de cualquier necesidad del usuario.
A través de un comunicado oficial, desde Movistar argumentan que «en el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior».
Respecto a las consultas de facturación, desde Movistar pretenden que se puedan resolver en la misma llamada o en un máximo de 24 horas en caso de que fueran necesarios trámites adicionales. Eso sí, siempre con prioridad de llamadas para las personas mayores.
La finalidad principal de la compañía es mejorar la experiencia del usuario con Movistar a la hora de resolver ciertas cuestiones que pueden aparecer. Para ello, otra de las medidas que se pondrán en marcha es una atención que mantiene al cliente en línea con una explicación continuada de las gestiones. De este modo, se elimina la música de fondo que mantiene a la espera al usuario.
Movistar dará prioridad de atención a las personas mayores
Dentro de este nuevo sistema de atención al cliente, Movistar dará prioridad a las llamadas realizadas por personas mayores. El número de atención gratuito de la compañía (1004) detecta de manera automática a los clientes ‘senior’ para ofrecerles un asesoramiento y apoyo específico.
Desde la compañía manifiestan que «el cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución».
En concreto, Movistar utiliza un sistema de inteligencia artificial para atender inicialmente las llamadas de los usuarios. Este sistema puede reconocer al momento si la voz del usuario corresponde a una persona mayor. Desde la compañía aseguran que este sistema de IA ofrece un porcentaje de acierto del 98%.
Como conclusión, el director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, Pedro Serrahima, indica que «‘Movistar por ti’ es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente».
